Hladká komunikace e-shopu přispěla k ocenění v anketě ShopRoku

Na pevných telefonních linkách i prostřednictvím e-mailu zákazníci komunikují vždy se skutečnými, pečlivě vyškolenými lidmi e-shopu Pneumatiky.cz. Na hovor prakticky nikdy nemusejí čekat a dotazy ohledně jejich objednávky jsou vyřízeny v průměru do 90 vteřin.

V případě, že hledají poradenské služby, jim kvalifikovaní operátoři dokážou vybrat nejvhodnější pneumatiky a vyřídit jejich nákup v průměru za sedm a půl minuty. Pokud se stane, což je výjimečné, že jsou všichni operátoři vytížení a zákazník se do centra nedovolá, volný operátor mu v řádu minut vždy zavolá zpět.

K ocenění řekl Lukáš Bábíček, manažer obchodu a nákupu e-shopu Pneumatiky.cz: „Ocenění, kterého si velmi vážíme, potvrzuje, že jsme se vydali při rozvoji našeho cloudového kontaktního centra správnou cestou. Centrum má nespornou zásluhu na rychlé a účinné komunikaci s našimi zákazníky. Rychlá odezva a pomoc jak při výběru vhodného produktu, tak i při zpracování objednávky je totiž podle našeho názoru jedním z určujících faktorů této pozitivní zákaznické zkušenosti.“

„Za klíčový považujeme ve styku se zákazníky skutečně osobní přístup, zatím stále ještě bez virtuálních operátorů,“ představuje koncepci moderního zákaznického centra Tereza Galetová, manažerka zákaznické péče e-shopu, která ho má na starosti již více než devět let a významně se podílela na jeho rozvoji.

Zkušení operátoři poradí a zařídí vše potřebné

Tým zákaznické podpory e-shopu Pneumatiky.cz, který provozuje česká společnost ONIO s.r.o., má aktuálně šest členů, kteří zajišťují veškerou komunikaci mezi zákazníky a jednotlivými úseky firmy. Mají několikaleté zkušenosti, procházejí pravidelným školením ze strany výrobců pneumatik a průběžně sledují nové dezény a výsledky jejich testů, takže zákazníkům zvládají kvalifikovaně poradit při výběru vhodných pneumatik.

Zájemci se s nimi domluví nejen česky, ale také slovensky, maďarsky a anglicky a mohou se na ně obracet prakticky s jakoukoli žádostí nebo dotazem. Vedle informací o nabízeném sortimentu pneumatik, doporučení k nákupu a uzavření kupní smlouvy jim mohou pomoci třeba také s objednávkou přezutí v partnerských pneuservisech. Zprostředkují také komunikaci mezi zákazníky a dopravcem a po převzetí objednávky vyřeší další poprodejní servis.

Zákaznickou podporu e-shop důsledně rozvíjí již šestnáct let a v roce 2018 k tomuto účelu začal využívat cloudové kontaktní centrum. A jak vysvětluje Tereza Galetová: „Díky tomu operátoři na jednom místě vidí detaily konkrétní objednávky společně s hovory a e-maily, které se k ní vztahují. Pokud s námi zákazník komunikuje opakovaně, přednostně se dovolá operátorovi, který se mu věnoval naposledy. Často jen tato drobnost významně zkrátí řešení dotazu.“



Pracovníci centra průběžně sledují, která témata zákazníky zajímají a jaký komunikační kanál v jednotlivých případech preferují.

„Telefonicky se na nás obracejí zpravidla s dotazy na stav objednávky, na informace o platbě a s žádostí o produktové poradenství. E-mailem pak většinou přicházejí poptávky a žádosti o konzultace související s výběrem disků. To nám vyhovuje, protože hledání vhodných kol je časově náročnější a na rozdíl od pneumatik u litých disků nestačí, že souhlasí rozměr s údajem ve velkém technickém průkazu. Pro každého zákazníka ověřujeme také homologaci, tedy vhodnost vybraných litých kol pro použití na jeho konkrétním vozidle,“ upřesňuje Tereza Galetová.

K nákupu e-shop dokáže vystavit i typový list, který slouží jako osvědčení o homologaci a záruka, že litá kola může na svém vozidle bezpečně užívat.

Výběr, nákup a úhrada po telefonu

Zákazníci, kteří znají konkrétní rozměr a rychlostní a zátěžový index pneumatik svého vozu, si mohou pneumatiky za pomoci specialisty pohodlně vybrat i po telefonu. Operátor je provede nabídkou a poradí jim, které pneumatiky jsou vhodné pro co nejdelší kilometrový nájezd nebo třeba pro co nejkratší brzdnou dráhou na mokré vozovce, což jsou parametry, které zákazníci e-shopu často poptávají.

Občas se operátoři setkávají také s požadavkem, aby byly vybrané pneumatiky co nejtišší, nebo aby měly zesílené bočnice a zvládaly opakovaně větší zátěž. Díky šířce sortimentu pomohou specialisti s výběrem i při specifičtějších nárocích na vlastnosti pneumatik.

Pokud si chtějí zákazníci vyhradit čas na rozmyšlenou, pracovníci centra jim nabídku posílají e-mailem. Vyberou-li si hned, mohou pneumatiky rovnou po telefonu objednat a uhradit prostřednictvím QR kódu či převodem nebo zvolit dodávku na dobírku.

Informace o datu doručení, které jsou uvedeny na webu Pneumatiky.cz, jsou pro e-shop klíčovým závazkem. Podle data doručení řídí skladové procesy tak, aby zboží opustilo sklad e-shopu (pokud je na skladě) včas a dorazilo k zákazníkovi dle očekávání. Termíny doručení vycházejí z reálného provozu logistiky e-shopu a zákazníci se na ně mohou spolehnout.

V obdobích zvýšené poptávky (zejména v zimní sezóně) však může být rychlost doručení částečně ovlivněna aktuálními kapacitami jednotlivých dopravců. „Naším cílem je, aby zákazník přesně věděl, kdy své pneumatiky obdrží, a mohl se na tento termín spolehnout,“ říká Tomáš Krišpín, ředitel logistiky.

V neposlední řadě mají pracovníci zákaznického centra na starosti také sběr zpětné vazby od zákazníků, která e-shopu pomáhá služby neustále zlepšovat. Součástí jejich práce je i řešení reklamací.



„Reklamací je naštěstí extrémně málo – měsíčně jde jen o jednotky kusů, což je pro představu řádově 0,05 % z prodejů pneumatik. Pokud se přece jen nějaká reklamace objeví, řešíme ji vždy individuálně a v úzké spolupráci s výrobci. Každý případ společně konzultujeme a vyhodnocujeme, abychom našli co nejrychlejší a nejférovější řešení,“ uzavírá Tereza Galetová.

Provozovatel e-shopu je společnost ONIO, která patří mezi inovátory v online segmentu pneumatik. Pod značkou Spintero působností také na Slovensku a v Maďarsku. Zákazníci Pneumatiky.cz si cení nejen kvalitní zboží, ale také důvěryhodné informace, včetně ověřených recenzí, které jim usnadňují nákup.