Revize ochrany cestujících využívajících souhrnné cestovní služby

Zaměření směrnice na tzv. souborné cestovní služby, v nichž cestovní kanceláře kombinují lety, ubytování a výlety, jsou upraveny na unijní úrovni z důvodu jejich oblíbenosti mezi cestujícími. Reaguje se tak na případy, kdy např. dojde ke zrušení těchto služeb, a následně je pro cestující velmi složité vymáhání náhrady výdajů. Zvláště platební neschopnost velkých společností zdůraznily potřebu posílit stávající pravidla, a poskytnout tak lepší ochranu cestujícím. Právě v reakci na tyto zkušenosti provedla EK revizi stávající směrnice o souborných cestovních službách z roku 2015 s cílem zjednodušit pravidla pro souborné cestovní služby a posílit ochranu cestujících.

Přehled změn směrnice
Revidovaná směrnice o souborných cestovních službách upravuje definici „souborných služeb“, a to tím, že jsou z oblasti její působnosti vyloučeny spojené cestovní služby. Zavádí také jasnější požadavky na informace pro spotřebitele. Podrobně uvádí informace, které musí cestující obdržet před cestou, během ní a po ní, včetně podrobností o způsobech platby, požadavcích na cestovní pas/vízum, přístupnosti a storno poplatcích.
Nové znění rovněž posiluje pravidla transparentnosti v případě platební neschopnosti pořadatele a ukládá pořadatelům povinnost zavést systémy pro vyřizování stížností. Směrnice také vyjasňuje práva cestujících v případě zrušení cesty z důvodu „vyšší moci“. V takových případech by cestujícím neměly být účtovány storno poplatky a pořadatelé jim musí vrátit peníze do 14 dnů. 
Směrnice rovněž zavádí pravidla týkající se poukazů, které mohou být nabízeny jako alternativa k vrácení peněz, pokud mají stejnou nebo vyšší hodnotu než původní cesta, jsou platné po dobu 12 měsíců a jsou jednou převoditelné. 
V případě platební neschopnosti pořadatele musí být cestujícím vráceny peníze do šesti měsíců. Směrnice rovněž zajišťuje lepší ochranu a informace ohledně pokrytí pro případ platební neschopnosti.
Směrnice se vztahuje na souborné služby, které obchodníci nabízejí k prodeji nebo prodávají cestujícím, a na zvláštní požadavky na informace, které se uplatní v určitých situacích, jež nevedou k vytvoření souborných služeb. Vztahuje se rovněž na nárok pořadatelů na vrácení plateb od poskytovatelů cestovních služeb v případech zrušení nebo neposkytnutí služby, která je součástí souborných služeb pro cesty.

Co jsou to „souborné služby“
„Soubornými službami“ se pro účely směrnice rozumí služby, které kombinují alespoň dva rozdílné typy cestovních služeb pro účely téže cesty nebo pobytu, pokud kombinaci těchto služeb provádí jeden obchodník, a to i na žádost nebo podle výběru cestujícího, ještě před uzavřením jediné smlouvy o veškerých službách, nebo bez ohledu na to, zda jsou uzavřeny samostatné smlouvy s jednotlivými poskytovateli cestovních služeb.
Kombinace cestovních služeb, při níž se nanejvýš jeden typ cestovní služby stanovený směrnicí kombinuje s jednou nebo více službami cestovního ruchu, nepředstavuje souborné služby, pokud směrnicí vymezené vybrané služby cestovního ruchu nepředstavují alespoň 25 % hodnoty dané kombinace a nejsou inzerovány jako podstatná část kombinace ani jiným způsobem nepředstavují podstatnou část kombinace, nebo jsou vybrány a zakoupeny až po zahájení poskytování cestovní služby. 

Informace před uzavřením smlouvy při rezervaci ve zvláštních situacích
Zvláštní úprava se týká informací před uzavřením smlouvy obchodníka s cestujícím při rezervaci, kde se stanoví, že při rezervaci v situacích, které nevedou k vytvoření souborných služeb, a pokud obchodník vyzve cestujícího, aby si pro tutéž cestu nebo pobyt zakoupil další typ cestovní služby, je obchodník povinen v době této výzvy cestujícího jasným a srozumitelným způsobem informovat, že pokud cestující bude souhlasit s platbou za další typ cestovní služby poté, co souhlasil s platbou za první typ cestovní služby, nebude se jednat o souborné služby a cestující nebude požívat práv vztahujících se na souborné služby podle této směrnice. 
Dále se stanoví, že pokud obchodník učiní výzvu předtím, než cestující souhlasí s platbou za první typ cestovní služby, ale neposkytne informace uvedené ve zmíněném odstavci, a cestující následně souhlasí s platbou za tento další typ cestovní služby na stejném prodejním místě do 24 hodin poté, co souhlasil s platbou za první typ cestovní služby, považují se příslušné cestovní služby za souborné služby a obchodník se považuje za pořadatele těchto souborných služeb.
Dále se stanoví, že pořadatel odpovídá za řádné poskytnutí všech sjednaných cestovních služeb uvedených ve smlouvě o souborných službách pro cesty, a rovněž za případné vrácení plateb v důsledku ukončení nebo změn dotčené smlouvy a za poskytnutí pomoci, pokud se cestující ocitne v obtížích. 
Pořadatel je dále odpovědný za poskytnutí informací o způsobech vyřizování stížností, včetně jazyka nebo jazyků, v nichž lze stížnost v souvislosti s poskytováním služeb podat a v nichž bude vyřízena, a fyzické nebo elektronické adresy, na kterou lze stížnosti podat, jakož i informace o mechanismech alternativního řešení sporů a případně o subjektu alternativního řešení sporů, který je pro daného obchodníka příslušný.

Právo cestujících na odstoupení od smlouvy o službách
Členské státy mají povinnost ve svém vnitrostátním právu zajistit, aby cestující měl právo smlouvu o souborných službách pro cesty před zahájením poskytování souborných služeb kdykoli ukončit. Ukončí-li cestující smlouvu o souborných službách pro cesty, může po něm být požadováno, aby pořadateli zaplatil přiměřený a zdůvodnitelný storno poplatek za předpokladu, že ve smlouvě je stanovena možnost takový poplatek účtovat.
Smlouva o souborných službách může stanovit přiměřené standardní storno poplatky odvíjející se od doby mezi ukončením smlouvy před zahájením poskytování souborných služeb a očekávaných úspor nákladů a příjmů z alternativního využití cestovních služeb, a to v podobě fixních částek či procentní části ceny souborných služeb nebo na základě podobné metody výpočtu, nebo upřesnit, že storno poplatek odpovídá ceně souborných služeb po odečtení příslušných úspor nákladů a příjmů z alternativního využití cestovních služeb nebo nižší částce dohodnuté stranami.
Pokud smlouva o souborných službách pro cesty stanoví, že storno poplatek lze účtovat, ale neobsahuje žádné další podrobnosti, odpovídá storno poplatek ceně za souborné služby snížené o příslušné úspory nákladů a příjmy z alternativního využití cestovních služeb nebo nižší částce dohodnuté stranami. 
Bez ohledu na uvedené má cestující právo ukončit smlouvu o souborných službách pro cesty před zahájením poskytování souborných služeb bez zaplacení storno poplatku, pokud lze důvodně předpokládat, že plnění smlouvy o souborných službách pro cesty bude významně ovlivněno nevyhnutelnými a mimořádnými okolnostmi nastalými v místě odjezdu nebo nastalými v destinaci nebo jejím bezprostředním okolí nebo ovlivňujícími cestu do dané destinace nebo z ní. Je-li smlouva o souborných službách pro cesty ukončena podle tohoto odstavce, má cestující nárok na vrácení veškerých plateb provedených na souborné služby, avšak nemá nárok na dodatečné odškodnění.
Pořadatel má povinnost vrátit veškeré platby provedené cestujícím nebo v jeho prospěch na souborné služby, snížené o přiměřený a zdůvodnitelný storno poplatek, a to bez zbytečného prodlení do 14 dnů po ukončení smlouvy o souborných službách pro cesty, aniž by cestující o vrácení musel předem požádat. 

Účinnost a rozsah ochrany pro případ platební neschopnosti
Zvláštní úprava se týká účinnosti a rozsahu ochrany pro případ platební neschopnosti. Směrnice stanoví povinnost členským státům zajistit, aby pořadatelé usazení na jejich území poskytovali záruku vrácení veškerých plateb provedených cestujícími nebo v jejich prospěch v případě platební neschopnosti pořadatele. Tato záruka zahrnuje ochranu provedených plateb, pokud nejsou ze souborné služby poskytnuty v plném rozsahu nebo částečně v důsledku platební neschopnosti pořadatele nebo pokud má cestující nárok na vrácení peněz. 
Pokud cestující obdrží poukázku, je záruka omezena výší nároku cestujícího na vrácení peněz. Je-li součástí smlouvy o souborných službách pro cesty zpáteční cesta, poskytují pořadatelé rovněž záruku za repatriaci cestujícího. Lze nabídnout pokračování souborných služeb.
Směrnice dále stanoví, že je-li poskytování souborných služeb dotčeno platební neschopností pořadatele, musí být záruka zdarma k dispozici pro účely repatriace a v nezbytných případech k financování ubytování před repatriací.
Platby uhrazené cestujícím mu musí být vráceny bez zbytečného odkladu a v každém případě nejpozději šest měsíců od předložení dokladů nezbytných pro posouzení jeho žádosti. Ve výjimečných a odůvodněných případech, včetně případů, kdy subjekt nebo orgán odpovědný za zpracování žádosti obdrží v krátké době mimořádně vysoký počet žádostí nebo kdy se platební neschopnost pořadatele dotýká cestujících z několika členských států, musí být platby vráceny do devíti měsíců od předložení nezbytných dokladů.

Další legislativní postup
V dalším legislativním postupu členské státy EU (včetně ČR) mají povinnost schválit nová pravidla na vnitrostátní úrovni, a to tak, že do 29. září 2028 přijmou a zveřejní právní a správní předpisy nezbytné pro dosažení souladu s touto směrnicí a tyto předpisy použijí ode dne 29. března 2029 (tj. za 28 měsíců).

Petr Mišúr
Foto: Shutterstock

Publikováno: 16. 6. 2026 | Počet zobrazení: 445 57