Ceratizit AMPER 2019

Studie: Kvalita obsluhy v českých bankách se zlepšuje

  Navzdory nedostatku pracovníků a pokračujícímu důrazu na online služby se kvalita obsluhy klientů v českých bankách poprvé po dvou letech opět pomalu zlepšuje. Podle nejnovějšího průzkumu agentury Market Vision se peněžním ústavům podařilo zastavit pokles a kvalita služeb jejich personálu se vrací na někdejší úroveň.

 
Současně průzkum v tomto směru odhalil postupné snižování rozdílů mezi jednotlivými peněžními ústavy. „Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností skutečně potvrzují meziroční zlepšení kvality poskytovaných služeb. Index průměrného tržního benchmarku se zvýšil o čtyři procentní body na 55 %; nejvyšší hodnoty z roku 2015 - 64 % - sice nedosáhl, ale i tak představuje oproti posledním dvěma letům konečně zlepšení a velice žádoucí změnu trendu,“ komentoval pátý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Současně se ukázalo, že přístup všech sledovaných společností se značně přibližuje a vyrovnává. Zatímco v loňském roce činil rozdíl mezi nejlépe a nejhůře hodnocenou bankou 32 procentních bodů, letos byl rozdíl téměř třikrát nižší - pouhých 12 procentních bodů.“
Studie od roku 2014 pravidelně jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb (tržní benchmark). Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu třeba novou půjčku, která v rámci nastavení studie představuje jeho skrytý potenciál.
K meziročnímu zlepšení celkového hodnocení přispělo mj. i to, že zatímco při loňském měření opustilo pobočku své banky po vyřešení primárního požadavku bez nabídky jakékoli další pomoci 40 % klientů, letos jich bylo „jen“ 33 %. Výrazněji aktivnější byli bankéři také ve snaze o uzavření obchodu v souvislosti se skrytým potenciálem půjčky. „V tomto ukazateli banky zaznamenaly meziroční nárůst o 14 procentních bodů, když naši spolupracovníci zaznamenali aktivní snahu o uzavření půjčky v 38 % případů,“ uvedl Michal Skalický.
„Bankám na druhou stranu vůbec neslouží ke cti, že největší slabinou procesu obsluhy zůstává nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci. Například skutečně komplexní analýza potřeb klienta proběhla z celkem 89 návštěv pouze v šesti procentech případů, což je dokonce ještě o tři procentní body méně než loni,“ zdůraznil Michal Skalický. „To by měl být pro management bank vážný důvod k zamyšlení a aktivním opatřením na řešení tohoto stále přetrvávajícího problému.“
Návštěvy utajených průzkumníků probíhaly v období od 29. října do 23. listopadu. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Stejně jako v loňském roce dosáhly nejlepšího celkového výsledku Air Bank se ziskem 61 % a Česká spořitelna (59 %). mBank, největší skokan letošního ročníku, se se ziskem 58 % umístila na třetí příčce a meziročně si polepšila o plných 18 procentních bodů. Z jednotlivých návštěv byly nejlépe hodnoceny pražská pobočka Air Bank na Chodově a olomoucké finanční centrum mBank v Galerii Šantovka se shodným výsledkem 91 %.
Dalšími společnostmi sledovanými v rámci studie byly ČSOB, Komerční banka, Equa Bank, MONETA Money Bank, Raiffeisenbank a UniCredit Bank.
 
Publikováno: 10. 1. 2019 | Počet přečtení: 261